Результати позапланового безвиїзного (дистанційного) моніторингу стану роботи «гарячих» телефонних ліній Пенсійного фонду України та його територіальних органів в умовах воєнного стану

Відповідно до вимог статті 13 Закону України «Про Уповноваженого Верховної Ради України з прав людини» відділом права на соціальний захист Департаменту моніторингу соціальних прав Секретаріату Уповноваженого Верховної Ради України з прав людини здійснено позаплановий безвиїзний (дистанційний) моніторинг (далі – моніторинг) роботи «гарячих» телефонних ліній (ТГЛ) Пенсійного фонду України (далі – ПФУ) та його територіальних органів в умовах воєнного стану для визначення стану доступу громадян до отримання інформації для реалізації ними права на пенсійне забезпечення.

Моніторинг тривав першу декаду травня шляхом спілкування спеціалістів відділу права на соціальний захист Департаменту моніторингу соціальних прав із операторами ТГЛ ПФУ та його територіальних органів засобами телекомунікаційного зв’язку, аналізу та узагальнення отриманої від операторів ТГЛ інформації.

Моніторинг здійснювався на підставі інформації про діяльність ТГЛ, які оприлюднені та періодично оновлюються на сторінці ПФУ в соціальній мережі Facebook (посилання: https://www.facebook.com/pfu.gov.ua).

Вибірковим моніторингом було охоплено 37 гарячих ліній при головних управліннях ПФУ в усіх областях України та м. Києві, а також контакт-центр ПФУ за багатоканальним телефонним номером ( 0800-503-753).

За результатами моніторингу встановлено, що найбільша кількість телефонних дзвінків (близько 100 в день) зафіксовано у Вінницькій, Волинській, Одеській, Рівненській, Полтавській та Чернівецькій областях.

Звернення, в яких порушені питання довідкового або консультативного характеру, а також звернення, які не потребують додаткового вивчення, розглядаються безпосередньо під час проведення ТГЛ шляхом надання консультацій.

Через визначені ТГЛ громадяни можуть звернутися до органів ПФУ та викласти своє усне звернення за допомогою засобів телефонного зв'язку, яке, у разі неможливості надання усних роз’яснень, фіксується та передається для розгляду відповідному структурному підрозділу ПФУ чи його територіального органу відповідно до Закону України «Про звернення громадян».

Позитивним прикладом є діяльність ТГЛ головних управлінь ПФУ у Вінницькій та Хмельницькій областях, що працюють в режимі контакт- центру, який обслуговує усі сервісні підрозділи органів ПФУ цих областей, за єдиним безкоштовним номером.

Під час моніторингу виявлено порушення права громадян на доступ до інформації щодо реалізації права на пенсійне забезпечення у зв’язку з:

• відсутністю інформації про номери ТГЛ головних управлінь в загальному доступі (наявна лише на сторінці ПФУ у Facebook, яка доступна лише зареєстрованим у цій мережі користувачам);
• не забезпеченням роботи ТГЛ у 3 головних управліннях ПФУ (у Луганській, Херсонській, Харківській областях).

Звіт за результатами проведеного моніторингу та акт реагування з рекомендаціями Уповноваженого щодо вжиття заходів реагування для забезпечення безперешкодного та безоплатного доступу громадян до отримання інформації через ТГЛ щодо реалізації їхніх прав на пенсійне забезпечення надіслані до Пенсійного фонду України.